Una Decisión bajo Presión

Tomar decisiones puede ser tarea difícil en momentos de alto estrés. Una frase que ilustra las decisiones de este tipo es «No tires al bebé con el agua sucia.»

Los hechos contados en esta historia están inspirados en conversaciones reales con mis coachees. Mi tarea como coach es proteger la confidencialidad de mis coachees, por lo que los sucesos aquí narrados cuentan con nombres ficticios e interpretaciones de los sucesos que pueden ser disímiles a las ocurridas.

Situación

Fernanda es Gerente Administrativa de una PyME, es muy competente en sus funciones y es obsesiva con el cumplimiento de procedimientos y el control. A Fernanda no se le escapa nada y aunque es muy efectiva, puede ser algo estructurada y desconfiada. Una de las cosas que le hace perder más la paciencia es cuando empleados o proveedores rompen las rutinas y los procedimientos internos.

Fernanda trajo a conversación de coaching una situación con un proveedor, un transportista contratado por la empresa para abastecer a un cliente del interior del país.

Con el fin de que la mercadería llegue en buen estado a los clientes, las cajas con productos se apilan en pallets (tarimas de madera que facilitan el movimiento y transporte de productos)

El procedimiento interno de «palletizado» contempla un circuito cerrado, en el que los transportistas que entreguen a los clientes mercadería en pallets, deben cargar a la salida del cliente, la misma cantidad de pallets dejados. Finalmente los pallets son devueltos a la empresa en el momento del siguiente retiro de mercadería para otro cliente. De esta forma se mantiene el stock.

El procedimiento se rompe porque los transportistas no devuelven el número de pallets correctos. Para reponer el stock la empresa compra nuevos pallets. Fernanda autoriza el presupuesto para la compra de pallets para reposición. Ella ve este presupuesto como un “barril sin fondo” y le frustra que no se logren avances para que se cumpla de una buena vez el procedimiento establecido.

El Encargado de logística informó que un transportista, a quien ya le había reclamado en dos oportunidades por no devolver los pallets, otra vez presentaba el mismo problema. Anteriormente, se habían realizado dos excepciones al procedimiento, despachando la mercadería.

Esta vez, Fernanda se enteró de la situación y solicitó al Encargado de logística que no se despache la mercadería al cliente, por la falta de pallets. Como consecuencia de ello, el transportista debió retirarse vacío y el cliente debió esperar una semana para recibir su pedido.

Resumen de la conversación

– ¿Cuánto tiempo hace que está vigente este procedimiento?

– Antes se manejaba todo más informalmente, pero desde hace algo menos de un año lo formalizamos.

– Cuando decís lo formalizamos… ¿Cómo se les comunicó el nuevo procedimiento a los transportistas?

– En realidad el procedimiento formal es nuevo, pero esta forma de trabajo no lo es. – Aunque hacerla cumplir siempre fue una lucha.

– ¿Qué dice el procedimiento de «palletizado» acerca de los incumplimientos?

– En realidad no está establecida ninguna medida concreta. – ¡Se supone que si hay un procedimiento está para cumplirlo! Dijo molesta.

– Entiendo. – ¿Para quién trabaja el transportista? – Quiero decir, ¿Quién lo contrata?

– Lo contratamos nosotros. – ¡Eso es lo que me da más bronca!

– ¿Cómo te sentiste cuando el Encargado de logística te avisó que el transportista vino por tercera vez a retirar mercadería sin los palletes?

– Sentí que nos está tomando el pelo. _¡Total él no pierde plata de su bolsillo!

De repente la mirada de Fernanda cambió, estaba dándose cuenta de algo.

– Ahora que lo pienso mejor. Dijo Fernanda. – Por estas preguntas que me hiciste, pienso que hasta ahora nunca manejamos bien este tema.

– ¿A qué te referís específicamente?

– A que la formalización del procedimiento no la comunicamos, no pensamos ninguna acción para los incumplimientos y en realidad no le decimos a los contratistas que los estamos evaluando por esto. Ellos creen que con cumplir en tiempo y forma con las entregas está bien.

– ¿Qué quisiste lograr con tu decisión de suspender el despacho?

– Quise castigar al transportista para que de ahora en más tome en serio el procedimiento.

– ¿Pensaste en el costo que tendría esa decisión?

– Sinceramente no.

– Esa decisión que tomaste, le comenté, debilita la confianza del cliente en la empresa y podría provocar un quiebre del stock, por lo que el producto podría ser reemplazado por productos de la competencia.

– Al interior de la empresa, continué, podría perderse la venta, además de afectar la planificación de la logística de ambas semanas. Y además se genera un conflicto entre áreas internas, ya que avanzaste sobre áreas de decisión de Ventas y Logística.

– ¿Qué otras acciones alternativas podrías considerar?

– Yo solo pensé en eso. – Aunque debiera haber dado aviso a Ventas, para que maneje la situación frente al cliente.

Cuál es el costo de esta decisión para la empresa, la marca y el cliente, pregunté. Su respuesta fue que lo que no se despachó ese día se haría la semana siguiente y respecto del cliente, lo mismo, ya que a su entender de todos modos recibiría su pedido.

Le mostré a Fernanda que en ocasiones jugamos juegos irracionales en los que consideramos que nuestra ganancia está en que el otro pierda y que al buscar un resultado a corto plazo perdemos de vista el impacto en largo plazo y en las relaciones que importan.

– Fernanda, ¿Qué acciones considerarías en adelante para prevenir o actuar en una situación similar?

Reflexiones sobre la conversación

• Antes que nada, no dar por hecho que las personas entienden el para qué de los procesos y por qué se los evalúa.
• Además, tener paciencia para manejar estos cambios, porque no todas las personas son iguales y no necesariamente los otros nos quieren perjudicar a propósito.
• Involucrar a todos los responsables en la empresa para llegar a una mejor decisión.
• Participar al cliente en una potencial decisión que lo afecte y anticiparle las decisiones para minimizar el impacto negativo.
• Buscar soluciones que apunten a solucionar el problema y no a castigar a alguna de las partes involucradas.

¿Qué pensás de la experiencia de Fernanda? ¿Qué otras acciones posibles sumarías?

Te leo en comentarios.