Muchas veces asumimos que nuestras percepciones y supuestos son tan ciertos como la realidad tangible. Esto puede llevarnos a un tipo especial de ceguera, en la que no veamos la evidencia frente a nuestros ojos.
Los hechos contados en esta historia están inspirados en conversaciones reales con mis coachees. Mi tarea como coach es proteger la confidencialidad de mis coachees, por lo que los sucesos aquí narrados cuentan con nombres ficticios e interpretaciones de los sucesos que pueden ser disímiles a las ocurridas.
Situación
Andrea es una joven líder de un equipo de marketing digital de una agencia de marketing. Los clientes de la agencia son empresas grandes de diversos rubros, pero la mayoría tiene en común que tienen un sitio de e-commerce.
El core del trabajo de Andrea y su equipo es predominantemente técnico. Las tareas habituales del equipo son hacer análisis del desempeño de las campañas de marketing de cada cliente, planear estrategias para optimizar esas campañas, ejecutarlas con la mejor relación costo-beneficio y finalmente comunicarlas al cliente.
Pero como líder de equipo, Andrea tiene que participar en la selección de talentos para su equipo, en el desarrollo profesional de cada persona y en mantener la motivación y el compromiso con los resultados.
Andrea trajo a la conversación de coaching el caso de Alexis, un analista nuevo de quien tenía muy buenas expectativas al momento del ingreso y a quién hace dos meses le delegó dos cuentas.
La semana pasada uno de los clientes de Alexis pidió un reporte extraordinario por la caída de tráfico en su campaña. Andrea advirtió la alerta y al supervisar la calidad del reporte que iba a presentar Alexis, se encontró conque no cumplía los estándares mínimos para ser presentados al cliente.
Resumen de la conversación
– Andrea, ¿Cómo fue tu evaluación para determinar que Alexis pueda gestionar estas cuentas?
– Cuando Alexis ingresó a la agencia, el dijo que tenía experiencia como analista de marketing digital. Además nos habló de dos proyectos importantes en los que había participado y con buenos resultados. – Además, no le delegué cuentas enseguida, sino que me tomé dos meses para que aprenda los procesos de trabajo y se familiarice con las herramientas que usamos.
– Entiendo, pero ¿Hiciste alguna capacitación previa o algún chequeo de sus competencias técnicas?
– Hizo todas las capacitaciones, pero son en video o requieren la lectura de documentos.
– ¿Cómo se certifican los aprendizajes?
– En realidad no hay una evaluación de conocimientos. _Entendemos que quienes ven los videos y cumplen con las lecturas ya incorporan esos conocimientos, porque después tienen que ponerlos en práctica y si lo requieren los ayudamos a hacerlo.
– ¿Cómo evaluás el desempeño de cada integrante del equipo? – ¿Les das feedback de desempeño?
– Lo que hago es seguir los indicadores de cada cuenta y sobre eso le voy dando feedbacks a cada uno. _Pero no evalúo el desempeño de las personas.
– ¿Qué te dice lo sucedido con el cliente de Alexis acerca del desempeño de Alexis?
– Me preocupó mucho, no solo que el cliente advirtiera antes que nosotros que la campaña tenía problemas, sino sobre todo me llamó la atención el reporte que iba a presentar Alexis.
– ¿A qué te referís?
– El reporte no decía nada acerca del problema de la campaña. El análisis que se mostraba en el reporte era muy sencillo, poco profesional, diría.
– Chequeaste cómo se está sintiendo Alexis con esta forma de aprender y de trabajar?
– No, la verdad que no lo hice. _Y ahora que lo preguntás, al menos a mí no me hace sentir bien no haber mostrado interés en cómo él pueda estar viviendo este proceso.
– ¿Cuál es la principal debilidad que observás en Alexis?
– Aparentemente no sabe analizar problemas y al definir los problemas no evalúa el impacto del problema en los resultados del cliente. _Es como que no sabe hacerse las preguntas correctas para analizar el problema.
– Andrea, ¿Qué te dice esto acerca de la capacitación de Alexis?
– Si, es claro que yo estaba equivocada acerca del nivel de sus habilidades. Creo que mis expectativas acerca de su nivel técnico están sobreestimadas. _Pero eso no quiere decir que no pueda aprender y alcanzar el desempeño que necesitamos de él.
– Vayamos cerrando. ¿Con qué conclusiones te quedás de esta conversación?
Reflexiones sobre la conversación
- Ser prudente respecto de las expectativas de desempeño de las personas. No asumir un nivel de desempeño sin evidencias claras y específicas.
- Tendremos que certificar los conocimientos, porque tomar un curso de algo no quiere decir que la empresa incorpore el conocimiento y tampoco que haya alcanzado el nivel de experiencia que se le requiere.
- Es importante evaluar el desempeño de las personas y darles feedback de desempeño, no solo evaluar los resultados del trabajo.
- No necesariamente tener conocimientos técnicos sobre algo quiere decir que esa persona sepa qué «mirar» y cómo analizar un problema. El análisis de problemas no es un conocimiento, es una habilidad.
- Las personas necesitan apoyo para crecer y eso requiere un líder presente y que acompañe. Por lo que en mi caso, si quiero tener un equipo efectivo, tendré que replantearme mis prioridades.
¿Qué pensás de la experiencia de Andrea? ¿Qué otras acciones posibles sumarías?
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