Si trabajas en el sector del retail, es decir de venta minorista, conocerás y tal vez te toque afrontar lo difícil que es lograr los resultados de productividad de ventas, eficiencia de la operación y calidad de atención.
El Retail Coaching es una disciplina que aporta inteligencia comercial, y herramientas de gestión a la gestión de la tienda. Pero además establece programas de trabajo, facilita la implantación de procesos de negocios y de estándares de calidad.
El coach entrena, corrige y motiva para la obtención de resultados de negocio, al mismo tiempo que mejora la experiencia de los empleados de la tienda y la experiencia de compra del cliente.
“En la frase “retail is detail” que podría traducirse como (La efectividad en) el comercio minorista está en el detalle, está la pista del éxito, ya que son los detalles los que nos ofrecen la información para mejorar la performance del retail.”
Gabriel Ghignone
Índice de contenidos
📌 ¿Cuáles son los beneficios del Retail Coaching?
- Mejora los ratios de conversión, up selling, cross selling, rotación de inventarios, la calidad y la fidelización en los puntos de venta.
- Mejora la experiencia de compra del cliente.
- Disminuyen los costos de inventario.
- Mejora el desempeño del equipo.
- Mejora la motivación del equipo y el clima de trabajo.
- Permite compartir y estandarizar las buenas prácticas y los procesos de trabajo.
- Fortalece el compromiso del equipo con la visión y los resultados.
- Aprovecha las sinergias e ideas de todo el equipo y de la red en su conjunto.
- Los empleados logran mayor satisfacción laboral y mejores ingresos por ventas.
“El equipo de trabajo de la tienda mejora la motivación, se fortalece la confianza, la colaboración y la rendición de cuentas. Al mejorar los resultados del negocio y del equipo, los empleados se sienten respetados, reconocidos y recompensados.”
Gabriel Ghignone
📌 ¿Qué diferencia al Retail Coaching de otros tipos de coaching?
El retail coaching se aplica en la especificidad del negocio de retail, con la complejidad que lo caracteriza, entre los principales aspectos se encuentran los siguientes:
Se trabaja con una cantidad de artículos para la venta, por lo cual hay que gestionar su elección, abastecimiento, reposición, conservación y rotación.
Es fundamental entender los drivers de marketing del retail, como la atracción de los clientes a la tienda, la experiencia de compra y la comunicación con la marca.
Los vendedores de tienda también tienen sus particularidades, ya que son una pieza fundamental en la experiencia del cliente y es lo más difícil de estandarizar y mantener comprometido con el estándar.
Todos estos factores, entre otros, hacen que el trabajo del retail coach deba tener un enfoque de 360°. Se trabaja con todo el equipo de la tienda, a través del gerente de la tienda y también alineado a la estrategia de la marca.
El trabajo del coach deja “llave en mano” un nuevo modelo de gestión de la tienda y de liderazgo del equipo.
📌 ¿Quién puede ejercer el rol del Retail Coach?
El coach puede ser un Gerente de Tienda, un Supervisor de tiendas o un coach profesional y externo al equipo y a la empresa.
En cualquiera de los casos se monta un sistema de monitoreo de información, para recolectar datos y reportarlos en 360°. Esto le da transparencia y trazabilidad al proceso.
Cuando el coach es un funcionario de la empresa, éste debe ser adecuadamente capacitado, entrenado y coacheado para garantizar la eficacia de la acción. En este sentido se vuelve un recurso estratégico para el negocio, ya que no solo fortalecerá la cultura de resultados, sino también que se encargará de que se transmita de manera capilar el modelo de la experiencia de compra del cliente.
📌 ¿Cuándo implementar el Retail Coaching?
El retail coaching puede ser la solución a diferentes problemas del negocio, como por ejemplo:
- cuando el gerente de la tienda y el top management de la marca coinciden en que la productividad de la o las tiendas es baja
- cuando los equipos están desmoralizados
- cuando no se logran estandarizar los procesos del negocio
- cuando los clientes tienen una mala percepción del servicio y la atención recibidos.
Si fuera el caso que los principales ratios que se deben observar en un negocio de retail son desfavorables y los objetivos no se están cumpliendo, es necesario actuar a tiempo para evitar crisis importantes. Por eso es fundamental prestar atención a las señales que van apareciendo, por ejemplo alta rotación de empleados, falta de compromiso de los empleados con los objetivos y la satisfacción del cliente, problemas de desorden y limpieza en la tienda, aumento de la merma o inclusive la falta de información objetiva que permita conocer la salud del negocio.
Pero el retail coaching también es una intervención a adoptar en el caso en que los ratios sean positivos y el negocio vaya «viento en popa». Porque el éxito debe sustentarse en el tiempo y no hay mejor estrategia que actuar anticipándose a compartir las mejores prácticas, mantener la motivación y el compromiso bien altos y lograr el engagement de los clientes con la marca.
Además, si esperas a que llueva para comprar un paraguas te vas a mojar y lo pagarás más caro.
Te leo en los comentarios.
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